Dopo la pandemia, chi viaggia è sempre più informato, esigente e attento alla sostenibilità. CartOrange, la più grande azienda italiana di consulenti di viaggio, ha condotto una ricerca sui nuovi comportamenti di acquisto dei viaggiatori.
É stato rilevato che ciò che incide maggiormente sulla scelta delle destinazioni sono la sicurezza e l‘impatto ambientale. Nell’organizzazione del viaggio, strumenti digitali e incontro diretto con il consulente si integrano.
Le nuove tendenze
L’estate 2022, la prima “vera” estate post-pandemia per il mondo dei viaggi, è stata segnata da alcune tendenze che, secondo gli operatori del settore, sono destinate a consolidarsi nei prossimi anni. Viaggiatori sempre più attenti ed esigenti si aspettano di utilizzare strumenti fisici e digitali in un’ottica multicanale e chiedono garanzie specialmente sulla sicurezza.
«La survey condotta fra più di 450 Consulenti per Viaggiare in tutta Italia conferma una diminuzione del “fai-da-te” online, soprattutto per i viaggi più strutturati, l’importanza dell’organizzazione e dell’assistenza offerte da professionisti esperti, in grado di curare ogni dettaglio per evitare brutte sorprese» afferma Marco Ferrini, responsabile commerciale di CartOrange.
1) Sicurezza al primo posto
La sicurezza in viaggio è un elemento riconosciuto fra le priorità e dal quale dipende addirittura la scelta delle destinazioni. Chi acquista un viaggio dopo la pandemia vuole sentirsi più protetto, sia sotto l’aspetto economico sia sotto l’aspetto igienico-sanitario.
«L’82% dei nostri consulenti conferma che il cliente richiede molto più di prima una policy di cancellazione flessibile, senza penali di annullamento, e il 58% sottolinea che la prenotazione sotto data è molto più frequente che in passato, al fine di minimizzare i rischi di annullamento» afferma Ferrini.
2) L’approccio all’acquisto è “phygital”
Oggi chi acquista un viaggio si aspetta di poterlo fare con un approccio omnicanale, dove digitale e fisico si interfacciano costantemente. Nella fase di organizzazione del viaggio, il “fattore umano” garantito da un consulente esperto è imprescindibile, ma poterlo contattare anche attraverso strumenti digitali è considerato un valore aggiunto.
«Il cliente – osserva sempre Ferrini – alterna con disinvoltura contatti fisici a strumenti digitali, attribuendo la medesima importanza e rilevanza alle due dimensioni. Prova ne è che secondo il 70% dei nostri consulenti gli incontri fisici si sono significativamente ridotti e che per il 69% dei consulenti il ricorso a video-call per l’illustrazione del preventivo è significativamente aumentato».
3) Clienti sempre più esigenti
Le aspettative sono cresciute su qualità del servizio, velocità di risposta ed eccellenza del prodotto non si può soprassedere.
«Il cliente che si attende molto e, ancora più di prima della pandemia, non sopporta disservizi, malfunzionamenti e contrattempi – sottolinea Ferrini – Il 66% dei nostri consulenti conferma che il cliente è molto più esigente sulla qualità dei servizi offerti durante il viaggio ed il 61% dichiara che il cliente è divenuto molto più esigente anche rispetto alla consulenza offerta. I viaggiatori sono più informati e concreti e mancanze o imperfezioni non sono tollerate».
4) Attenzione alla sostenibilità e all’impatto ecologico
Sempre più clienti orientano le loro scelte in base all’impatto ecologico dei loro acquisti. «La richiesta di viaggi attenti alla sostenibilità è aumentata del 22% e cresce di oltre il 50% la scelta di viaggi a contatto con la natura» afferma Ferrini.
Inoltre, per evitare il fenomeno dell’overtourism, il 25% dei viaggiatori preferisce destinazioni meno affollate, anche se meno di tendenza. «La sostenibilità è uno dei valori della nostra azienda e un valore fondamentale nelle esperienze turistiche che vogliamo offrire ai nostri clienti» commenta Ferrini.
