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TripAdvisor croce e delizia. Come rispondere alle recensioni

Ormai è chiaro a tutti coloro che gestiscono un’attività a contatto con il pubblico –o dovrebbe almeno essere chiaro per il loro bene- che TripAdvisor può uccidere o far decollare un business. Le recensioni su questo portale possono davvero la differenza tra una stagione col botto e una dolorosa e lenta botta in testa. La…

Ormai è chiaro a tutti coloro che gestiscono un’attività a contatto con il pubblico –o dovrebbe almeno essere chiaro per il loro bene- che TripAdvisor può uccidere o far decollare un business. Le recensioni su questo portale possono davvero la differenza tra una stagione col botto e una dolorosa e lenta botta in testa.

La cosa interessante che non tutti tengono in considerazione, però, è che non sono solo le recensioni negative a necessitare di risposte ben pianificate e studiate, ma anche quelle positive.

Quali sono le best e le worst practice che indicano come rispondere alle recensioni?

  1. Risposte tutte uguali

Il cliente ama sentirsi coccolato, cullato, identificato nella sua persona. Ogni ospite vuole essere trattato in modo diverso dagli altri: la delusione del cliente diventa un dato di fatto quando si vede rispondere a una recensione lasciata con lo stesso copia-incolla rifilato ad altri ospiti. Le risposte uguali, scontate, date giusto per far sentire la propria presenza rendono l’idea di freddezza e di mancanza di cura nei confronti dei propri cliente, quando magari si è professionali e accorti nella gestione in loco.

  1. Risposte scocciate alle recensioni negative

Accusare il cliente di essere stato troppo pretenzioso, rispondere in tono scocciato o addirittura con insulti, è una situazione da evitare, sempre. Non importa che il vostro cliente fosse il più viziato dei viziati, che vi abbia trattati a pesci in faccia e che sia stato maleducato: voi non dovete esserlo. Le recensioni negative rimangono sul web, ma il loro peso agli occhi degli internauti interessati alla vostra struttura diminuisce se le vostre risposte sono utili a chiarire il perché di certe mancanze e, soprattutto, se sono cortesi e aperte al confronto. La strategia migliore in questi casi prevede una semplice regola: ringraziare e scusarsi. Ringraziare perché il vostro ospite a comunque impiegato del tempo per lasciare un feedback. Scusarsi perché si tratta di un primo passo per ricomporre la relazione danneggiata.

  1. Sfruttare i lati positivi evidenziati dalle recensioni

Se i vostri clienti hanno particolarmente apprezzato alcuni aspetti della vostra struttura, siate soddisfatti e puntate pure su quelle caratteristiche nel descrivere il vostro l’hotel, ma fatelo con garbo. Non siate troppo autoreferenziali e ricordate che al centro della risposta o della descrizione deve sempre esserci l’ospite e non l’albergo.

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