Ormai è chiaro a tutti coloro che gestiscono un’attività a contatto con il pubblico –o dovrebbe almeno essere chiaro per il loro bene- che TripAdvisor può uccidere o far decollare un business. Le recensioni su questo portale possono davvero la differenza tra una stagione col botto e una dolorosa e lenta botta in testa.
La cosa interessante che non tutti tengono in considerazione, però, è che non sono solo le recensioni negative a necessitare di risposte ben pianificate e studiate, ma anche quelle positive.
Quali sono le best e le worst practice che indicano come rispondere alle recensioni?
- Risposte tutte uguali
Il cliente ama sentirsi coccolato, cullato, identificato nella sua persona. Ogni ospite vuole essere trattato in modo diverso dagli altri: la delusione del cliente diventa un dato di fatto quando si vede rispondere a una recensione lasciata con lo stesso copia-incolla rifilato ad altri ospiti. Le risposte uguali, scontate, date giusto per far sentire la propria presenza rendono l’idea di freddezza e di mancanza di cura nei confronti dei propri cliente, quando magari si è professionali e accorti nella gestione in loco.
- Risposte scocciate alle recensioni negative
Accusare il cliente di essere stato troppo pretenzioso, rispondere in tono scocciato o addirittura con insulti, è una situazione da evitare, sempre. Non importa che il vostro cliente fosse il più viziato dei viziati, che vi abbia trattati a pesci in faccia e che sia stato maleducato: voi non dovete esserlo. Le recensioni negative rimangono sul web, ma il loro peso agli occhi degli internauti interessati alla vostra struttura diminuisce se le vostre risposte sono utili a chiarire il perché di certe mancanze e, soprattutto, se sono cortesi e aperte al confronto. La strategia migliore in questi casi prevede una semplice regola: ringraziare e scusarsi. Ringraziare perché il vostro ospite a comunque impiegato del tempo per lasciare un feedback. Scusarsi perché si tratta di un primo passo per ricomporre la relazione danneggiata.
- Sfruttare i lati positivi evidenziati dalle recensioni
Se i vostri clienti hanno particolarmente apprezzato alcuni aspetti della vostra struttura, siate soddisfatti e puntate pure su quelle caratteristiche nel descrivere il vostro l’hotel, ma fatelo con garbo. Non siate troppo autoreferenziali e ricordate che al centro della risposta o della descrizione deve sempre esserci l’ospite e non l’albergo.